Een dag in het leven van een community manager

Met een druk op de knop van onze Mac begint de dag van de community manager. Na het checken van de e-mails, maken we een digitaal rondje langs de sociale media van onze klanten. Dit houdt bijvoorbeeld mensen uitnodigen om de pagina te liken in, of conversation management, antwoorden op vragen of klachten van volgers. “Tijdens conversation management gaan we altijd voor "the extra mile”, volgens Niels. “Mensen uitnodigen, recensies en reacties beantwoorden of liken, privéberichten afhandelen,… Geen enkele interactie met een pagina van onze klant blijft onbeantwoord. Zelfs in het weekend verzorg ik dit voor onze klanten. De pagina’s worden dus eigenlijk 7/7 gemonitord, soms zelfs tot in de vroege uurtjes waardoor we bijna van een 24/24 service kunnen spreken.” Volgens Jan is dit een sterk voordeel dat onze klanten hebben t.o.v. hun concurrenten. “Online consumenten hebben geen 2 dagen geduld, zelfs niet als ze een kwaliteitsvol antwoord verwachten. Tegen die tijd is er misschien al een concurrent gecontacteerd die sneller, daarom niet beter, heeft geantwoord. Snelheid is een key factor in de digitale marketing.”

Kan jouw onderneming wel een community manager gebruiken? Neem gerust contact met ons op! 

Creëren

Vervolgens moet de content geschreven en ingepland worden. Het contentplan wordt nagelezen door de klant, indien de klant niet tevreden is, wordt de content aangepast aan de wensen van de klant. Timing is everything, zeker in de online wereld. Omdat wij onze contentplannen op voorhand laten goedkeuren door de klant, plakken wij daar een deadline op. Niet om vervelend te doen, maar zodat alles tijdig ingepland kan worden en er geen kostbare tijd verloren gaat. Want hoe langer wij op goedkeuring moeten wachten, hoe langer de Facebookpagina (of andere sociale media) er verlaten bij ligt. En dat is natuurlijk zonde.

"Klant is koning, hoe vaak de content en/of de visuals ook veranderd moeten worden. De eerste aanpassing wordt niet aangerekend", aldus Mark, "dit gebeurt pas vanaf de 2e aanpassing want gratis kunnen we natuurlijk niet blijven werken." De posts zijn altijd specifiek vormgegeven zodat ze optimaal aan de verschillende noden van het medium in kwestie voldoen. Zelfs korte tekstjes zijn zo opgebouwd dat ze volop inspelen op het algoritme van het medium in kwestie.

Een andere belangrijke taak van de community manager bestaat erin de juiste content op het juiste kanaal te posten. “De content moet aansluiten bij de marketingmix van de klant”, aldus Jan. “Zowel tekstueel als visueel moet het plaatje kloppen zodat de community ziet dat er een sterk merk achter de content zit. Daarom verdiepen we ons eerst in het bedrijf van de klant, de diensten of producten, de sector, marketing en natuurlijk de doelgroep. Als community manager moet je doorheen het proces steeds rekening houden met welke content werkt bij de doelgroep en deze zo verpakken dat ze aansluit bij de tone of voice en de huisstijl van de klant. Op die manier trachten we een zo hoog mogelijke ROI, return on investment, te genereren door de juiste boodschap op de juiste manier via het juiste kanaal bij de juiste doelgroep te brengen.”

Promoten

Vervolgens moet de gemaakte post gepromoot worden. Het is belangrijk dat het bericht de juiste mensen bereikt. Voor een niet-promotionele post zoals bijvoorbeeld ‘zalig Pasen’ kun je simpelweg enkel de personen die de pagina leuk vinden aanvinken, maar bij een informatieve of zelfs salesgerichte post moet de doelgroep handmatig en doordacht samengesteld worden. “We stellen voor elke klant een doelgroepanalyse op waarnaar we adverteren met de berichten”, aldus Niels.

Rapporteren

De laatste stap is de rapportage van de resultaten. Meten is weten, een cliché, maar volgens Jan de enige manier om je inspanningen hard te maken. “Sociale media zijn een pr-tool die voornamelijk dienen om brand awareness op lange termijn te creëren. Daarom presenteren wij maandelijkse resultaten, maar analyseren we voor échte resultaten liever rapporten die minstens een half jaar in beslag nemen. Dergelijk langetermijndenken haalt het altijd van bedrijfjes die enkel mikken op korte, snelle resultaten. Sociale media zijn echter geen saleskanaal, maar een marketingkanaal die je de unieke mogelijkheid geven om rechtstreeks een relatie op te bouwen met de consument.”

Makkie, toch? Dat is wat velen denken. Maar niets is minder waar. De functie vereist een grondige kennis van strategie, marketing en communicatie. Een community manager is een creatieve duizendpoot die kan schrijven, ontwerpen, strategisch plannen, adverteren, analyseren én dit alles in een voortdurend veranderende wereld. One minute you’re in, next minute you’re out. Onze community managers volgen dan ook de digitale actualiteit op de voet. Want bij Social Ctrl zijn we altijd in, never out ;-).  

Wil je meer informatie? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen! 

- Lore (Community Manager)